分镜头之HK（六）

酒店内换乘电梯的时候 一位与我们擦肩而过的前台员工突然停下 礼貌的说：“柯里先生柯里太太 你们今天离店对吗？去机场的车我们礼宾部已经帮您安排好了，九点三十分到。其它有什么需要的，请直接告知我们顶楼的同事。”
 
酒店服务能做到如此细致的程度 是不容易的
 
首先 我们不是常住客人 只做短暂停留 且是第一次入住
 
其次 在手扶电梯上遇到客人 能精准得说出名字复述其行程安排 这些信息如若不是印刻在脑海里 不可能反应那么迅速
 
当我们达到顶楼时 顶楼员工已经知晓我俩是离店客人 只是上来稍事休息 准备动身前往机场
 
“我太太咳嗽得厉害，我也感觉不是很舒服。请问，我们可以点两杯姜茶吗？” 柯里问
 
“哦，姜茶我们这边没有，但麻烦您稍等片刻，我来和楼下的同事确认一下，看能不能从楼下给您准备上来。” 年轻的男员工至多是领班级别 言行举止 自信、得体
 
十分钟后 姜茶上来 不是两杯 是两只杯子、一把壶、外加一小盅热好的蜂蜜、一碟新鲜的柠檬片、姜片、薄荷糖以及其它小食
 
准备结账的时候 男员工说：“不用了柯里先生柯里太太 你们马上需要长途飞行 会很辛苦 这些是为您免费提供的 祝你们一路平安、顺利。”
 
到达酒店门口时 行李已经准备好 妥善放入后备箱中
 
关上车门 我对柯里说：“这家酒店一定是把好几个小部门整合到一起了 否则不可能从始至终使客人的入住体验如此顺畅。另外我感觉 他们的高层从总体上说 应该是信任员工的 即便是基层员工 根据实际发生的情况 也可以自行做出决定 具备一定的权限。”
 
这一点其实挺重要的 很多行业似乎都没有意识到“疑人不用用人不疑”以及适度放权意味着什么 又或者是 意识到了 但做不到
 
抠抠嗖嗖的酒店（集团）是不可能做到把员工放在第一位 把客人放在第一位的 客人一点芝麻大的事儿 员工都不敢随机应变、当机立断 需要请示来请示去的 还寻求个什么客户忠诚度
 
有些个自己都不知道怎么就坐到高位上的人吧 死抓着头顶上的“光环” 生怕底下的人不敬重自己 超越自己 不敢犯事儿也不敢惹事儿 更别说提携新人了 内心惶惶不可终日 外表却又不得不彰显出自信与权威 这样的人你跟着TA干 简直了
 
不过话又说回来 我们仅一次入住的体验也可能是运气好 正巧碰上优秀的员工搭配当班儿 如果换一个时间 换一个场景 感受或许会发生变化
 
服务行业就是这样 一个细节不做好 一个环节出了纰漏 纵使你前面做的再好 都无济于事
 
还有一点不得不说的 就是服务行业里的奴性
 
就我观察来看 西方服务行业的从业人员 由里及外不带一丝奴性（想起来念书的时候 有一次在巴黎地铁上 过来一位流浪汉 我没带想多的就把钱包里仅剩的一枚五分硬币递给了他 那个时候 我并不知道五分硬币在欧洲的流通率是极低的 流浪汉接过硬币看了看 直接扔回给我 走了。后来同一位经济学教授聊起这个事儿 说我挺不理解的 自己当时并没有看不起他的意思 确实是包儿里就找到一枚五分的硬币 就给他了 怎么还嫌少呢？教授想了想说：“你怕是无意间伤到他的自尊了。”）当然 在我一个亚洲人看来 他们中的有些人也太随意了些 如果是在一家街边小馆倒无所谓 不应该那么事儿多 可如果是在高档酒店里 服务不到位 那就是缺乏职业素养了 或许 是培训不到位 又或许是 自己并不是真心实意得想要干这份工作
 
说实话 我不太能理解骨子里自带奴性的人 为人不鼓励孤傲、张扬、不可一世 可遇人遇事不媚、不娇、平等、自信为什么做不到呢？
 
作为一个只对香港有过短暂接触的过路人 对比脑海中十多年前的香港和现在的香港 多多少少会觉得有一些惋惜 当然 我这么说相当的片面 也相当的不客观 我甚至都没有资格说些什么
 
从前和香港人打交道 有意或是无意间 偶尔能够感受到他们流露出的优越感 现在有些不一样了
 
我想 不只是香港人 人类社会任何一个角落都是如此 能做到“不以物喜不以己悲”的 毕竟是少数 “只要站在风口 猪都能飞起来” 何况人呢 猪 毕竟比人吃的多得多
 
去年看了明代洪应明的一本书 受益匪浅 虽说不是所有的内容都认同 但这本书从东方思维的角度 回答了我相当多的疑问与困惑
 
最后 草草写几句 以表达我对平凡香港人敬业精神的敬意:
 
1.邮局里的小哥态度极其好 耐心 细致 流程核对一步不落
 
2.酒店外的清洁阿姨在我们问路时 放下手中的活儿 来来回回得帮我们打听道儿 虽然讲的粤语 一个字儿没听懂 但仍旧心存感激
 
3.户外用品店里的销售 执着upsell的劲儿 一流；upsell 却没有让我觉得反感 有本事！
 
4.越南米粉店里 一刻不得闲 跑上跑下的老店员 动作麻利又标准 这要换作是在欧洲 呵呵呵（此处省略一千字）
 
5.粤菜餐厅里那个叫我“少吃点儿 留点儿给你先生”的服务生 我会惦记他一辈子的

2019年